新闻速览房地产客服需要处理的投诉

源杭呐麻

1按投诉类别划分：工程质量类投诉、规划设计类投诉、销售管理类投诉、服务类投诉（服务人员红线）、综合类投诉等；2投诉的原因：人员服务、工程质量、管理的问题、销售承诺不兑现、规章制度等；3客户心理：求尊重心理、求平衡心理、求发的心理、求兑现和合理的解释、求补偿心理、占便宜心理等；4投诉处理的原则：以自身所希望被对待的方式去对待客户，要注重交流与沟通，不轻易承诺，用不牺牲利益的方式去换取平息投诉的结果；5投诉工作的考核评判标准：接收到业主投诉后是否首时间沟通协调报备；接到投诉后是否对该户问题进行全面复盘，并形成情况说明；是否协调相关资源介入处理；方案确定后整个过程是否有过程的跟进及管理；6搭建与业主沟通渠道（投诉、投诉通道等），了解客户真诉求保证问题及时有效的反馈并解决；同时建立客户问题反馈台账和客户诉求台账，将客户所有反馈问题全部入账跟踪，保证问题不丢单，并做到全面跟踪了解；客服牵头组建问题服务监督群（客服、物业管家、房修、工程师等人员），确保客户投诉首时间反馈，并施结果跟踪，保证客户问题有效解决，提高部门之间沟通效率。


根据以类、原因、客户心理和处理原则进行梳理准备处理意见，并且做到认真聆听客户想法，让客户去发，问清楚整个事件的来去脉，尽拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如赔偿类的需按照际损失定义，并收集所有证据。如维修类的一定要跟进到位，确保在约定的时间节点内完成。比较后，处理完业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录存档,并对投诉事件进行复盘总结。对每户投诉的客户建立电子版“一户一档”可形成云端档案。









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